商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的SB/T10401-2006标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。

《商品售后服务评价体系》是目前国际国内把指标细化，操作性强的标准。

1、标准评价指标的结构

参考国内外服务评价理论和实践经验，GB/T27922标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时，按三个层面中的相应要素进行检查。

（1）对售后服务体系的评审，主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整，架构是否合理，制度是否完善，资源和人员是否充分，以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求，以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

（2）对商品服务的评审，主要根据商品和服务的特性，从商品信息，到技术支持，再到配送维修、质量保证等方面，同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动，进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等，还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

（3）对顾客服务的评审，主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作，以及投诉处理的解决效果等。

2、标准主要内容

《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：

（1）售后服务 after-sales service

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

注：售后服务包括但不局限于以下方面：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

（2）售后服务管理师 after-sales service management professional

通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

（3）评审员 auditor

具备资质、从事评价审查的专业人员。

（4）评价 evaluation

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

（5）评价体系 evaluation system

以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

（6）评价指标 evaluation index

具体的、可观察的、可测量的评价内容。

《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定： 

（1）评价原则：包括了评价的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和对监督评审的要求。

（2）评价指标：包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标，以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。

（3）评价的方式与方法：包括了评价的总体要求，如何评价，评价中需要注意的事项，并规定了评分的要求和评分结果。